Введение
Проблемы?
- Много времени уходит на написание «сложных» писем клиентам в проблемной ситуации: ответы на претензии, жалобы или сообщение неприятных новостей: задержка доставки, срыв сроков проекта и т.п.
- Избыточное количество сообщений для решения проблемного вопроса
- Сложно составить аргументированный и вежливый отказ клиенту по какому-либо вопросу
- Результат (реакция клиента на письмо/сообщение) часто не устраивает; не знаете, как правильно убеждать, аргументировать свое сообщение, просьбу или предложение
- При переписке по эл. почте и в чатах возникают трудности, которых нет при звонке или встрече (спутанное выражение мыслей, низкая скорость ответа на сообщение, сложно «считать» состояние клиента и т.п.)
- Не получается писать кратко и четко, а клиенты не готовы читать ваши «простыни»; не вчитываются в детали и переспрашивают уже написанное
Поможем!
- Выражать свои мысли в письме кратко и четко, увеличить ясность текста
- Сократить временные затраты на написание писем и сообщений
- Составить шаблоны на типовые письма и сообщения в чаты
- Убеждать в чатах и письмах
- Повысить вероятность позитивного ответа клиентов на ваши письма и сообщения в проблемной ситуации
Проверенные результаты
Через 1 месяц после обучения (данные ТК «Догма» за 2022 г.):
Аудитория
- руководители отделов продаж,
- менеджеры активных продаж,
- проектные менеджеры,
- специалисты техподдержки,
ведущие переписку с клиентом через онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети (whatsapp, telegram, viber, facebook messenger или в VK) и электронную почту:
- претензионная работа с клиентом (работа с рекламациями, жалобами, сообщение плохих новостей)
- переписка в процессе работы с клиентом, постпродажное обслуживание
Программа
Тема 1. Специфика письменных коммуникаций
- Барьеры в письменных коммуникациях и их компенсация
- Отличие переписки по эл. почте и переписки в чатах и мессенджерах
- Ошибки в написании писем и ошибки в написании сообщений
Практика: Анализ писем и сообщений, разбор ошибок в тренировочных кейсах
Тема 2. Эффективная переписка в проблемной ситуации
- Семь правил переписки в чатах и мессенджерах
- Формула краткости и точности: как изложить суть обращения
- Аргументация в письмах VS аргументация в мессенджерах
- Что «срабатывает» при переписке: два ключевых инструмента
- Виды и алгоритмы деловых писем в проблемной ситуации:
- просьба
- напоминание
- ответ на претензию
- отказ
Практика:
- Отработка кратких и четких формулировок
- Составление аргументов для своих типовых писем и сообщений (речевые модули для работы)
- Составление актуального письма по шаблону: просьба, напоминание, ответ на претензию или отказ (готовый шаблон под ситуацию участников)
Тема 3. Работа со своими видами сообщений и писем
- Анализ переписки с клиентами в мессенджерах, чатах и почте
- Обратная связь от участников и тренера + самоанализ
Практика:
- Анализ своих писем и сообщений, поиск ошибок
- Составление писем/речевых модулей для мессенджеров по правилам
- Взаимная проверка и обратная связь от тренера.
Как проходит обучение
Соотношение теории/практики: 20/80%.
Практические упражнения: индивидуальные, в парах, в мини-группах.
Планируемые результаты
- Сокращение затрат времени и энергии на переписку в проблемной ситуации (готовые речевые модули на проблемные ситуации в процессе продажи и обслуживания клиентов)*
- Снижение числа сложных / конфликтных ситуаций с клиентом, вызванных недопониманием и неумением сотрудника эффективно выстроить письменный диалог
*блоки речевых модулей включены в методичку, + разрабатываются на практикуме под ситуации участников