Для кого тренинг

Продавцы-консультанты, администраторы магазинов и другие сотрудники, работающие «лицом к лицу» с клиентам.

Для чего тренинг

• Изучить правила салонных продаж.
• Потренировать и развить навыки работы с клиентами.
• Найти способы повышения качества обслуживания клиентов и увеличения объема продаж

Что узнают и потренируют участники

• Способы установления контакта с клиентом с первых секунд общения
• Приемы ведения диалога: какие вопросы задавать и как, чтобы узнать намерения клиента
• Как «вкусно» рассказывать о товаре, чтобы клиент захотел его купить
• Правила и способы ответов на возражения клиентов, шаблоны фраз-реакций на возражения
• Тактики «подталкивания» сомневающегося клиента к принятию решения о покупке

Программа

Тема 1. Установление и удержание контакта. Эмоциональное вовлечение собеседника в диалог

• Техники Подстройка и Ведение, управление эмоциями.
• Правила поведения менеджера в торговом зале.
• Как завязать беседу с клиентом в торговом зале.
• Удержание контакта при общении с группой клиентов.
• Алгоритм работы с конфликтными и агрессивными клиентами.

Практика: отработка техник подстройки и ведения, тактик начала беседы, алгоритма решения конфликтных ситуаций.

Тема 2. Выяснение потребностей

• Типы вопросов. Какие бывают, в каких ситуациях какой тип использовать.
• Техника 2 к 1. Что сделать, чтобы клиент охотнее отвечал на мои вопросы.
• Составляем перечень вопросов для выявления потребностей клиентов.

Практика: отработка техники 2 к 1, составление алгоритма вопросов клиенту с отработкой.

Тема 3. Презентация. Как усилить интерес клиента

• Презентация на языке выгод. Как сделать мое предложение более привлекательным.
• Конкурентные преимущества компании, как о них правильно рассказать.
• 5 правил презентации цены: как избежать возражения «Дорого».
• Допродажа, как убедить клиента купить больше, чем он хотел.

Практика: составление списка конкурентных преимуществ компании и отработка их презентации.

Тема 4. Возражения

• Алгоритм работы с возражениями.
• 7 приемов обработки возражений.

Практика: заполнение матрицы обработки возражений с использованием алгоритма и приемов.

Тема 5. Закрытие сделки

• Правила завершения контакта с клиентом.
• Тактики завершения сделки. Как подтолкнуть клиента к принятию решения «здесь и сейчас».

Практика: отработка тактик закрытия сделки, отработка всего цикла беседы с клиентом с оценкой по чек-листу.