Цель тренинга
- Освоение базовых техник продаж и обслуживания клиентов
- Повышение уровня эффективности коммуникаций
- Повышение уровня сервисного обслуживания
Задачи обучения
- Овладеть инструментами и приемами успешных коммуникаций с клиентами
- Отработать полученные техники в практических упражнениях и на кейсах участников
- Повысить уровень мотивации участников к активной работе с клиентами
Дополнительно: Словарь специалиста (эффективные речевые модули и запрещенные фразы).
Программа тренинга
Тема 1. Личная эффективность специалиста
- Продажа, «впаривание» или оказание помощи?
- 10 заповедей успешного общения с Клиентом
- Клиенториентированность и ее цели или в чем проявляется забота о Клиенте
Тема 2. Успешная коммуникация и ее составляющие
- Этапы взаимодействия с Клиентом: установление контакта, разговор, прощание
- Вербальная и невербальная составляющие общения
- Основные приемы управления разговором, техники активного слушания
- Выбор темы для разговора с клиентом. Как «разговорить» Клиента
- Умение говорить искренние комплименты
- Прояснение потребностей Клиента — задавание точных вопросов
- Учет мотивов и ценностей Клиентов
- Обратная связь от клиента: маркеры интереса Клиента к продукту
- Простая и эффективная схема презентации
- Успешные способы работы с сомнениями и возражениями Клиента
- Допродажа: способы естественного предложения дополнительных товаров и услуг
Тема 3. Особенности общения с Клиентом по телефону
- Специфика общения по телефону. Приемы использования преимуществ телефонного общения
- Зачем и когда звонить Клиенту: цели, алгоритм телефонного контакта
- Входящий звонок: консультирование и мотивация Клиента на посещение
- Эффективные речевые модули и бизнес-этикет при общении по телефону
Тема 4. Сложные ситуации в работе с Клиентом
- Что делать, если Клиент хочет «невозможного»
- Признаки повышения и снижения эмоционального напряжения у Клиента
- Приемы снижения эмоционального напряжения у Клиента
- Основные правила поведения в конфликтных ситуациях
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций — 6 шагов к восстановлению добрых отношений
- Что можно и чего нельзя говорить Клиенту. Негативные и позитивные речевые формулировки
- Простые способы управления своим эмоциональным состоянием: как быстро «прийти в себя»