Цель тренинга
- научиться проводить бесконфликтные и результативные переговоры посредством письменной речи
Задачи
- Изучить переговорный инструментарий, применимый в переписке
- Применить полученную технологическую линию при работе с внешними клиентами
- Уменьшить количество проблемных ситуаций в переговорах
- Сделать работу с внешними клиентами легче и проще
Программа
Тема 1. Учет индивидуальных особенностей клиента и построение плана коммуникации
- Четыре типа индивидуальности (психотипа): как диагностировать в письменной и устной речи
- План работы с каждой индивидуальностью. Какие положительные и отрицательные проявления ожидать и как их применить к взаимной пользе в письменной коммуникации
- Что создает сложности в коммуникации: как избежать и как реагировать
- Главная причина проблемной ситуации — трансформации психотипа: как диагностировать и как работать в письменной речи и по телефону
- Анализ проведенной коммуникации: что получилось, а что надо скорректировать
Тема 2. Организация бесконфликтного взаимодействия с клиентом
- Постановка взаимодействия с клиентом на основе технологии SMART
- Совместное составление плана взаимодействия с клиентом
- Организация текущего контроля и упреждающего воздействия на клиента
Тема 3. Работа в ситуациях конфликтов и эмоционального напряжения
- Конфликт — обязательная часть коммуникации
- Эмоциональный и рациональный способы обработки информации: специфика конфликта в каждом из них
- Признаки пред конфликтной ситуации и перевод коммуникации в конструктивное взаимодействие (на начальном этапе конфликта)
- Конфликт произошел: как переформировать конфликт в ресурс для обеих сторон
- «Застарелый конфликт»: как перевести в долгосрочные отношения
- Способы предупреждения конфликтных ситуаций: на этапе подготовки к контакту, на этапе вхождения в контакт, на этапе развития контакта
Тема 4. Управление собственным эмоциональным состоянием
- Основные способы регуляции эмоциональных переживаний: острый и хронический стресс
- Способы поддержания высокой работоспособности, ресурсного состояния
Результаты
- Развитие навыка бесконфликтных и результативных переговоров в письменной практике
- Улучшение понимания индивидуальных особенностей клиента
- Четкая структура взаимодействия с клиентом и уменьшение числа проблемных ситуаций
- Рост личной продуктивности и эффективности работы участников