Аудитория
Менеджеры и руководители подразделений (РОП).
Цель онлайн-практикума
Уменьшение просроченной дебиторской задолженностью (ПДЗ).
Задачи
- Развить навыки организации работы по ПДЗ
- Развить навыки поддержания отношений в проблемной зоне с клиентом
- Развить навыки проведения переговоров по ПДЗ
Программа
Занятие 1. Какие ресурсы можно привлечь для ликвидации ПДЗ
- Самостоятельность менеджера: почему организация не поможет менеджеру справиться с долгами?
- Базовые коммуникативные навыки: почему люди обходят вопросы возвращения долгов? (упражнение: базовая коммуникация)
- Поддержание диалога в проблемной ситуации. Как разговаривать, чтобы не потерять контакт с дебитором? (упражнение: поддержание конструктивного диалога)
Результаты:
- Участники узнают о действиях, которые приводят к ПДЗ или ее усугубляют.
- Освоят базовую модель конструктивной коммуникации с дебитором вместо проблемной.
Занятие 2. Планирование работы с ПДЗ
- Работа с клиентской базой: как наши клиенты работают на рынке. Анализ рисков. Когда работать по ПДЗ менеджеру, когда руководителю, а когда директору (упражнение: оценка рисков)
- Анализ существующих задолженностей: сроки, причины, кто отвечает, как выйти на контакт и на диалог (упражнение: анализ клиентской базы и планирование работы по КБ)
- Планирование работы – подготовка: интересы сторон, условия и варианты взаимодействий (упражнение: подготовка к переговорам)
Результат:
- Создание плана работы с существующей ПДЗ.
- Создание условий для предупреждения возникновения ПДЗ в будущем.
Занятие 3. Специальные превентивные меры по недопущению превращения дебитора в злостного должника, а просроченной задолженности — в безнадежный долг
- Индивидуальный подход и меры «упреждающего воздействия» на потенциальных неплательщиков (упражнение: типы клиентов и построение деловой беседы)
- Как «вычислить» клиентов из группы риска (упражнение: работа с КБ)
- Порядок работы с клиентом на этапе просроченной задолженности
- Как поддерживать отношения с клиентом при обсуждении проблем задолженностей (упражнение: построение деловой беседы)
- Какие правила работы в том случае, если должники – мы
Результат:
- Участники освоят алгоритм эффективной коммуникации в ситуации переговоров по ДЗ.
- Будут уметь переводить ситуацию ПДЗ из проблемной в результативную.
- Научатся прогнозировать вероятность возникновения ДЗ и ее максимально предупреждать.
Занятия 4, 5, 6. Практикум: переговоры по дебиторской задолженности
Упражнения: подготовка к переговорам, проведение переговоров, анализ проведенных переговоров
- Переговоры по дебиторской задолженности: подготовка и правила
- Приемы усиления позиции
- Отработка переговоров на ситуациях участников
- Анализ проведенных переговоров и исправление ошибок
- Проведение переговоров с внутренним клиентом для исправления недочетов в организации работы с ПДЗ
Результат:
- Отработка навыков ведения переговоров в ситуации ДЗ.
- Отработка своих ситуаций по ДЗ в переговорах.
Как проходит онлайн-практикум
- в формате видеоконференции Zoom
- упражнения выполняются участниками «лицом к лицу»
- количество участников строго ограничено