Цель тренинга
- развитие коммуникативных навыков персонала частных клиник - одного из главных факторов конкурентоспособности.
Аудитория тренинга
- сотрудники частных медицинских клиник
Программа
Тема 1. Установление контакта и доверия
- Формирование первого впечатления
- Значение и техники невербальной коммуникации
- Техники благоприятной самоподачи и бесконфликтного общения
Практика: отработка вербальной и невербальной подстройки
Тема 2. Сбор информации и потребностей
- Выявление потребностей клиента
- Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений
- Четыре типа вопросов. Предназначение, условия применения, риски
- Навык «вопрос + поддержка»
- Техника определения потребности «делением на два»
Практика: отработка техник выяснения потребностей
Тема 3. Презентация услуги, презентация компании
- Психологическая атмосфера, формирующая согласие клиента на платную услугу
- Аргументация. Связь аргументации с потребностями и ценностями клиента. Репрезентативные каналы. Вербальные и невербальные формы аргументации
- Свойства и выгоды услуги. Формы представления конкурентного преимущества
- Презентация стоимости услуги
- Особенности коммуникации с группой заинтересованных лиц
- Техника доверительной передачи пациента врачу-специалисту
Практика: определение выгод для клиента на примере своей услуги; проведение презентации услуги.
Тема 4. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями
- Виды и причины возражений.
- Обоснование цены, работа с возражением по цене
- Присоединение к клиенту и техники работы с возражениями
- Конфликт: природа, приемы управления и разрешения
- Позитивное рассмотрение жалоб (претензий)
- Агрессивный пациент. Работа с окончательными отказами
- Управление стрессом. Работа с эмоциями, снятие напряжения, самовосстановление после стрессовых ситуаций
Практика: определение ложных и истинных возражений. Заполнение таблицы 6 способов обработки часто встречаемых возражений. Проверка в действии 6 способов обработки возражений
Тема 5. Общение по телефону
- Особенности коммуникации по телефону: сильные и слабые стороны
- Цели телефонной коммуникации
- Техники невербального и вербального поведения при телефонной коммуникации
Практика: адаптация освоенных техник опроса, презентации, обработки возражений к особенностям телефонной коммуникации.
Результаты
После тренинга участники
- Получат методические материалы, с описанием приемов и техник, которые позволят практиковаться и развиваться в работе дальше
- Научаться снижать конфликтность и повышать уровень комфортности для пациентов и сотрудников клиники
- Смогут повышать удовлетворенность пациентов уровнем оказанных услуг
- Узнают, как формировать долгосрочные доверительные отношения клиника — пациент
После обучения компания
- Проверит свои стандарты обслуживания, и, при необходимости, может их доработать
- Получит рекомендации по внедрению и контролю за соблюдением стандартов обслуживания
- При соблюдении стандартов и полученных рекомендаций компания может рассчитывать на увеличение количества первичных пациентов, приходящих в клинику после телефонного звонка
- В перспективе компания обеспечит расширение клиентской базы через рекомендации лояльных пациентов их знакомым, друзьям и родственникам