Для кого практикум
Менеджеры и ведущие специалисты по продажам
Цель практикума
Освоение алгоритма работы с рекламациями и повышение удовлетворенности клиентов
Программа
Тема 1. Подход к работе с рекламациями: конфликт — это хорошо
- Ключевые ошибки менеджера при работе с рекламацией: наезд, игнорирование, оправдание (теория)
- Менеджер как «мировой посредник» между клиентом и компанией (теория)
- В чем польза конфликтов? (практика/мозговой штурм)
Результат: изменение у менеджеров отношения к работе с конфликтами
Тема 2. Эффективная работа с рекламацией
- Алгоритм работы с рекламацией: 6 шагов (теория)
- Приемы эмоциональной саморегуляции в конфликте для сохранения внутреннего равновесия (теория+практика)
- Отработка алгоритма разрешения конфликтных ситуаций на кейсах участников (практика)
Результат: готовый алгоритм эффективной работы с рекламациями
Результат практикума
- Рост уверенности и самостоятельности менеджеров при работе с недовольными клиентами
- Снижение трудозатрат на работу с рекламациями
- Рост числа клиентов, удовлетворенных качеством обслуживания компании
- Уменьшение количества жалоб, доведенных до руководства