Для кого тренинг

• Менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по продажам
• Сотрудники службы поддержки
• Руководители отделов клиентского обслуживания
• Сотрудники, работающие с рекламациями и жалобами клиентов
• Новые сотрудники, испытывающие высокий уровень стресса при работе с клиентами

Цель тренинга

• эффективная работа с рекламациями и противодействие агрессивным клиентам с целью повышения эмоциональной устойчивости менеджеров и сохранения конструктивных отношений с клиентами. 

Задачи

• ориентировать менеджеров на активную позицию в работе с клиентами в конфликтной ситуации
• освоить приемы противостояния агрессивным и клиентам и перевода в конструктивный диалог
• освоить алгоритм разрешения конфликтных ситуаций по телефону и в письмах
• разработать банк проблем-решений на актуальные проблемы с клиентами
• освоить приемы эмоциональной саморегуляции до, в процессе и после стресса

Программа

Тема 1. Работа с существующими рекламациями клиентов

1. Проактивный и реактивный подход к взаимодействию с клиентами при рекламациях
2. Виды рекламаций: сервисные, временные, товарные
3. Типовые решения при работе с рекламациями

Практика:

• Составляем основной список рекламаций и проблем в работе с клиентами
• Формируем варианты решений
• Создаем банк проблем-решений на актуальные проблемные ситуации с клиентами

Тема 2. Принципы и технология общения в конфликтных ситуациях по телефону

1. Конфликт — задача для разрешения противоречий и зона для роста
2. Особенности взаимодействия по телефону с конфликтными клиентами
3. Ключевые ошибки менеджера при работе с рекламацией: наезд, игнорирование, оправдание; как их заметить и заменить в своей речи
4. Менеджер как «мировой посредник» между клиентом и компанией
5. Алгоритм безболезненного выхода из конфликтных ситуаций: 6 шагов по разрешению
6. Чек-лист для самоанализа после конфликта с клиентом

Практика:

• Формируем словарь употребляемых и не употребляемых слов при разрешении конфликта
• Отрабатываем алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентами по телефону на актуальных кейсах участников с оценкой по чек-листу

Тема 3. Агрессивные и собеседники-манипуляторы как особая категория клиентов

1. Что такое манипуляция и что такое агрессивное поведение клиентов, в чем разница
2. Ошибочные реакции на манипуляции и агрессию или что нельзя делать в ответ на агрессию клиента
3. Приемы противостояния агрессии и манипуляциям клиентов и перевод в конструктивный диалог

Практика

• Отрабатываем приемы противостояния агрессии и манипуляциям клиентов на актуальных кейсах участников

Тема 4. Специфика письменных коммуникаций с клиентами в конфликте

1. Барьеры в письменных коммуникациях и их компенсация
2. Формула краткости и точности: как изложить суть обращения и минимизировать негатив клиента
3. Виды и алгоритмы писем в ситуации конфликта (информирование, сообщение неприятных новостей, ответ на претензию)

Практика:

• Анализируем свою переписку с клиентами в конфликтной ситуации
• Составляем актуальные письма по шаблону: информирование, сообщение неприятных новостей, ответ на претензию

Тема 5. Стресс, эмоции и саморегуляция

1. Гарантия эмоционального здоровья: четкие алгоритмы в работе + высокая стрессоустойчивость
2. «Самолетное» и другие правила для профилактики стресса
3. Личный профиль стрессоустойчивости: базовые показатели
4. Четыре вида энергии для восстановления (физическая, интеллектуальная, эмоциональная, духовная)
5. Создание личного трекинга по профилактике выгорания
6. Приемы эмоциональной саморегуляции до, в процессе и после стресса

Практика

• Составляем личный профиль стрессоустойчивости – оцениваем сильные и слабые стороны
• Формируем «Чемоданчик реаниматолога» – разрабатываем список личных приемов восстановления по четырем энергиям
• Составляем личный трекинг/еженедельный график для профилактики выгорания

Результаты

Для участников

• снижение уровня стресса
• рост уверенности в конфликтных ситуациях
• уменьшение количества сложных коммуникаций с клиентами 

Для компаний

• повышение эмоциональной устойчивости сотрудников
• повышение их самостоятельности и эффективности в конфликтных ситуациях