Задачи обучения

• Определить свой уровень эффективности в деловой коммуникации и зону ближайшего развития.
• Получить набор знаний и инструментов для выстраивания конструктивных отношений с окружающими.
• Изучить способы предупреждения и решения конфликтных ситуаций.
• Освоить приемы управления собственным эмоциональным состоянием.

Программа

Тема 1. Эффективные способы коммуникации

1. Как выглядит процесс передачи и восприятия информации;
2. Барьеры взаимопонимания и критические точки искажения информации;
3. Простые правила эффективного общения;
4. Вопросная техника как инструмент обратной связи. 

Тема 2. Что мы знаем о конфликтах

1. Общая схема анализа конфликта: причины и этапы. Определение основных типов конфликтов участников;
2. Стили поведения в конфликтных ситуациях;
3. Убеждения, необходимые для построения конструктивных коммуникаций.

Тема 3. Установление контакта с «агрессивным собеседником»

1. Успокаиваемся: разделение намерения и поведения «агрессивного собеседника»;
2. Вызываем доверие: вербальная и невербальная подстройка к собеседнику;
3. Разработка речевых модулей под ситуации участников. Отработка подстройки к собеседнику.

Тема 4. Обработка рекламаций

1. Присоединение к возражению;
2. 7 способов обработки возражения;
3. Особенности обработки рекламаций: в переписке, по телефону и при встрече.
4. Составление и проверка в практике примеров обработки рекламаций из ситуаций участников.

Тема 5. Алгоритм разрешения конфликта

1. Изучение алгоритма поведения в конфликтной ситуации;
2. Описание ситуации и подготовка ней;
3. Стрессоустойчивость и саморегуляция: как сохранять хладнокровие в конфликте и быстрее восстанавливаться.