В предыдущей статье мы разбирали общие логические правила, которые определяют стратегию переговоров, напомню:

Стратегия «Мир»:

1. «Определение одинакового понимания» (обе стороны начинают и ведут переговоры, стараясь во всем действовать на равных);
2. «Определение, что из чего состоит» (проводят совместный анализ: целей, аргументов, результатов);
3. «Что на что влияет» (равное распределение ответственности и определение совместной последовательности действий);

Стратегия «Война»:

1. Разноуровневые требования (одна из сторон предъявляет претензию получить больше, чем другая сторона);
2. «Или по-нашему или никак» (требования категоричны, что приводит к акценту на разнице в интересах сторон);
3. «Мы все в белом, вы все в черном» (отношение к нам негативное - обвинение другой стороны).

К этим двум стратегиям можно относиться как к правилам, которых стоит придерживаться в ходе переговоров и правилам, которых было бы хорошо избегать по ходу переговоров. Для некоторых обучающихся на тренингах по переговорам и этого достаточно. Но, если мы удосужимся заглянуть далее, в содержание этих двух стратегий, то получим уже представление о принципах тактики переговоров.

Варианты развития переговоров:

А) Обе стороны готовили одну стратегию. Тогда их поведение будет совпадать по этапам:

1. Анализ клиента в начале переговоров.
2. Выбор стратегии переговоров: «Мир» (раскрытие позиции — уточнения, движение в сторону общего — решения) или «Война» (сокрытие позиции — уточнения, движение в сторону различного — конфликт).
3. Итоговая фиксация результатов переговоров.

Б) Если же клиент выбрал «Войну» (предполагаю, что мы выбрали «Мир»), то нам-то что делать?

Почему вообще «надо что-то делать»? Представьте себе пример: вы с клиентом выходите на прогулку. И как только открываете выходную дверь...

ВЫ видите яркое солнце, голубое небо, чувствуете ласковый ветерок, вокруг люди радостно улыбаются (понятно, ведь у вас - стратегия «Мир»),

а ВАШ КЛИЕНТ видит другую картинку (именно «картинку», так это его субъективное восприятие) - сумерки, свистят пули, горят здания, кругом вооруженные мародеры и вас, ощерившегося небритого наемника с ножом в руках и плотоядным взглядом. Какие уж здесь переговоры. «Война»!

Необходимо развернуть переговоры в «Мир». По каким признакам мы узнаем, что нужно менять стратегию клиента, т.е. переводить «Войну» в «Мир»?

Три тактики «Войны»

Конструктивная тактика (клиент использует третье правило «Войны»).

Рассуждения клиента выстраиваются от общего к частному (от принципов к деталям).

В переговорах сначала обсуждаются наиболее общие вопросы: темы, которые участники хотели бы обсудить, процедура переговоров, время, состав участников.

На втором этапе, в ходе переговоров, при обсуждении каждой темы движение также идет от общего к частному: список вопросов темы, которые каждая из сторон хотела бы обсудить, определение приоритетов обсуждения, обсуждение  вопросов начинается с общих интересов.

Тактика «Войны» у клиента проявится на втором этапе.

Примечание: «Война» — это не только «навал» в начале или по ходу переговоров. Форма «Войны» может быть и конструктивной, когда клиент лишь в конце переговоров, узнав все, что хотел и, договорившись обо всем, что хотел, может возжелать потребовать большего. Тогда «Война» проявится только на третьем этапе переговоров.

Тактика управления переговорами

Предупреждение «Войны»:

1. Принять обеими сторонами, что переговоры состоят из трех этапов;
2. Фиксировать положительное окончание каждого этапа;
3. Акцентировать внимание клиента на положительных моментах переговоров (добиваться утверждения клиента, что он так же принимает этот момент переговоров как положительный).

При переходе клиента в «Войну»:

а) рационализировать (пояснить) выгоду сохранения конструктивного подхода;

б) перевести внимание на предыдущие позитивные переговорные фиксации (основные перечислить, обратить внимание клиента на его отношение к фиксациям в ходе переговоров);

в) предложить клиенту закончить переговоры взаимовыгодным решением или попросить клиента объясниться о причинах уклонения от конструктивного обсуждения.

Завершение переговоров, в любом случае, зависит не только от вас, но и выбора клиента.

Конфронтирующая тактика (клиент использует второе и третье правила «Войны»).

Рассуждения клиента выстраиваются от частного к общему («Этот вопрос мне представляется главным, поэтому, сначала решим главный вопрос, а затем все остальные»).

Клиент предполагает заранее, что этот же вопрос является главным и для вас. Переговоры начинаются не со сбора и раскрытия информации, а с предположений и частных вопросов, т.е. с процесса взаимного непонимания. Которое усиливается на втором этапе - в ходе переговоров.

Тактика «Войны» у клиента проявится на втором этапе.

Примечание: как правило, клиент при данной тактике не хочет с нами конфликтовать, Но,  концентрируясь на одном элементе переговоров (требуя учета своих интересов вначале, оставляя наши «на потом», претендуя на задание очередности обсуждения в одностороннем порядке), он с самого начала уходит от учета наших интересов и невольно «прогибает» нашу позицию под себя, заводя процесс обсуждения в зону «Войны» постепенно.

Тактика управления переговорами

Предупреждение «Войны»:

1. Против акцента клиента (его частного, субъективного суждения) сразу выставлять свой;
2. Как можно быстрее переводить обсуждение интересов в процесс обсуждения совместных действий (чтобы не допустить перехода в конфликт интересов) через демонстрацию заинтересованности в решении и предложение этапов действий;
3. Как можно чаще объединяться с клиентом (использовать «мы», «вместе»);

При переходе клиента в «Войну»:

а) Стараться действовать по связке «как Вы ко мне — так и я к Вам», «Давайте вместе решать»;

б) Предлагать перенос встречи по спорным моментам с предложением даты и списка вопросов к переносу;

в) Собственная речь должна быть максимально точной, конструктивной (объединение с клиентом +  предложение решений + требование о предложении решений со стороны клиента).

Завершение переговоров, в любом случае, зависит не только от вас, но и выбора клиента.

Конфликтная тактика (клиент использует все три правила «Войны»).

Клиент с вами не разговаривает, а диктует. Отсутствует обратная связь, не слышат, не дают сказать слова, в переговорах не участвуют, а позволяют вам присутствовать. У клиента еще до переговоров сложилось представление не о переговорах, а о вас. Тактика проявляется чаще в первом этапе (в начале переговоров), реже во втором (по ходу).

Примечание: такую тактику распознать легко сразу, так же как и остановить. Так как отсутствует обратная связь, то и фактор, останавливающий данную тактику клиента (то, что мы ему скажем) должен обладать сразу тремя характеристиками: концентрировать внимание клиента, выводить обсуждение из зоны «Войны» и накладывать запрет на тактику «Войны».

Тактика управления переговорами

Совпадает с переходом клиента к «Войне»:

1. Особое время уделить подготовке: максимальное количество взаимовыгодных решений и эмоциональный настрой на жесткую, но быструю схватку;
2. «Проявить характер» и не реагировать на деструктивное поведение;
3. Предлагать решения и требовать предложения решений со стороны клиента.

С такими клиентами не любят встречаться начинающие переговорщики и только с такими стараются вести переговоры специалисты. Работа с данным клиентом сложна вначале. Но если клиент согласился с вами работать, то это значит, что в дальнейшем вы не встретите пауз, необязательности, безответственности, неточности. Жесткость этих людей обусловлена не их бескультурьем, а жестким отношением к жизни. Как правило, именно эта категория клиентов (субъективно - самая сложная) более других нацелена на результат.

Тактика клиента отражает его отношение к жизни. Как в жизни люди живут привычками. Так же и в переговорах редко бывает, что клиент меняет свою тактику по ходу переговоров или от встречи к встрече.

Зная особенности клиента, можно и соответствующим образом готовиться к каждой встрече. Что экономит время и повышает результативность каждого переговорного процесса.