Убеждение является наиболее сильным воздействием в ходе переговоров. Поэтому оно включает в себя и вербальные и невербальные компоненты.

В аргументации большая роль отдана вербальным и осознанным способам взаимодействия. Логика совместных рассуждений и осознанного принятия решений имеет приоритет перед другими способами коммуникации.

Во внушении же большая роль отводится невербальным и неосознаваемым способам воздействия. Задача внушающего - сформировать мнение противоположной стороны, основанное на сиюминутном доверии, на основе субъективно значимого мнения, выгодного в первую очередь для того, кто производит внушение.

Задача убеждения — побудить противоположную сторону к принятию субъективно значимого мнения (как во внушении), но с видимостью логических рассуждений и совместно принятого осознанного решения (похоже на аргументацию). Поэтому убеждение сложнее, чем аргументация или внушение.

Следует заметить, что способы воздействия «внушение» и «убеждение» называют манипулятивными способами ведения переговоров. Так как они используют неосознаваемое клиентом воздействие с целью побудить его к принятию односторонне выгодного для внушающей или убеждающей стороны решения.

В целом же, для оказания воздействия на клиента, исключительно важно формирование убеждения как уверенности клиента в правильности наших рассуждений, а значит, и нашей позиции.

Этот процесс может осуществляться двумя путями: за счет уменьшения уровня неуверенности, сомнений, переживаний, опасений, а с другой стороны — путем построения оптимистической, благоприятной ситуации.

Стратегии убеждающего воздействия

В ходе переговоров, участники выбирают стратегию убеждающего воздействия, за которой следуют тактика и приемы.

Стратегия выбирается как следствие:

• оценки особенностей сторон; тогда можно рассчитывать на возможность конструктивного взаимодействия; так как даже при манипулятивном подходе клиента есть возможность перевести переговоры в конструктивное русло, если удастся не поддаться манипуляциям;
• как следствие индивидуальных особенностей участника переговоров; такой негибкий подход к переговорам трудно перевести в конструктивное обсуждение, так как клиент строит свою позицию изначально «не видя» другого участника переговоров.

Основные стратегии следующие:

1. «Стратегия слабого взаимодействия». Стратегия, построенная на взаимодействии сторон, однако, содержащая реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, односторонние неоправданные уступки;

2. «Стратегия равного взаимодействия». Ориентирована на оказание прямого, открытого психологического воздействия на клиента для достижения сво¬их целей и состоящая из реакций, выражающих собственные оценки и взгляды, стремления, потребности и цели. «Равное» воздействие исключает негативные оценочные суждения в адрес клиента и, тем не менее, оно позволяет сообщить собеседнику о возможных негативных последствиях его действий;

3. «Стратегия сильного взаимодействия». Ориентирована на оказание прямого психологического воздействия на клиента для достиже¬ния своих целей, осуществляемое в форме, которая способна или предполагает унижение чувства собственного достоинства клиента, игнорирует его потребности и интересы.

Наша задача во всех случаях построить двусторонний переговорный процесс на основе «Стратегии равного взаимодействия». Для чего необходимо рационализировать конфликтные, разрушающие равное взаимодействие, действия клиента, а самим реализовать стратегию «Равного взаимодействия».

Тактика убеждения

Применительно к теории убеждения тактику убеждения можно охарактеризовать как определенную схему действия во время приведения доказательств.

Тактика убеждения состоит из:

1. Тактических правил переговоров;
2. Последовательности тактических приемов.

Основные правила применяются во всем времени переговоров и призваны уменьшить расхождение в позициях; не позволяют перейти к манипулятивному стилю ведения переговоров ни одной из сторон.

Тактические приемы призваны получить дополнительные преимущества в ходе переговоров за счет легального (в отличие от манипуляции) способа воздействия. Последовательность приемов выстраивается в соответствии с нашим планом переговоров, а также обстоятельствами, которые меняют ход переговоров в процессе взаимодействия с клиентом.

Чем больший набор приемов мы можем применить, тем большей гибкостью будет отличаться наша переговорная позиция, и тем сильнее мы сможем аргументировать и контраргументировать нашему клиенту в ходе переговоров.

Правила тактики переговоров:

1. Правило «Да». Чем чаще мы находим в переговорах повод сказать человеку напротив слово «да» или другим способом выразить свое согласие, тем чаще мы получим его согласие в ответ. Конечно, было бы наивным ожидать, что клиент не воспримет наше стремление сказать «да» как уступчивость и не попробует «пробить» нашу позицию по содержательно важным вопросам. Но после нескольких безуспешных попыток клиент окончательно переходит в конструктивное обсуждение;

2. Правило «Спасти лицо». Оно требует бережного отношения к человеческому самолюбию. Нередко клиент не соглашается с каким-либо предложением или решением еще и потому, что в его сознании согласие ассоциируется с потерей своего достоинства. Соглашаясь, он как бы признает негативную оценку своей личности. Не случайно в ходу у дипломатов известное изречение: «Ничто так не разоружает противника, как условия почетной капитуляции»;

3. Правило «Статуса». Убеждающее воздействие оказывается эффективным или не очень в зависимости оттого, кто является его автором: человек авторитетный, уважаемый, занимающий высокое положение в обществе или, наоборот, лишенный этих качеств. Это правило, безусловно, срабатывает, когда к человеку с высоким статусом обращаются как к посреднику;

4. Правило «Предвзятости». Означает, что к аргументам клиента, нам подходящим, мы относимся снисходительно, а к аргументам, не подходящим — с предубеждением.

Наиболее распространенные тактические приемы:

1. Использование «Я»-высказываний». На переговорах много времени уделяется обсуждению и критике позиции другой стороны. Ситуация особенно усложняется, когда в адрес одного из клиентов высказывается недоверие или критикуются его личные качества.

Нельзя: «Вчера я узнал, что Вы сознательно ввели нас в заблуждение», «Ваша команда ведет себя на переговорах недостойно», «Вы используете против нас нечистоплотные приемы» и т.п. Они построены в стиле «Ты»-высказываний, которые приводят к возникновению или усилению конфронтации: выражают обвинение, критику, подозрение. Людям, в чей адрес такие высказывания направляются, остается только одно — защищаться.

Можно: «Я»-высказывание. Например: «Я чувствую себя обманутым, вчера я узнал...», «Мы испытываем неприятные чувства и считаем, что против нас используются нечистоплотные приемы...» и т.п.;

2. Неспешного возражения прием. Означает, «возражать против аргумента клиента, не выказывая особой старательности». Слишком старательные возражения против того или иного довода, не сопряженные с безусловным и безоговорочным его опровержением, могут придать ему вес, которого он не заслуживает. Излишний вес аргументам клиента может придать стремление любой ценой опорочить его тезис (а то и его самого);

3. Оттягивание возражения. В затруднительном положении доводу клиента сложно сразу найти достойное возражение. В таких случаях ответ на довод оттягивается, ставятся вопросы для выяснения осведомленности клиента, ставятся уточняющие вопросы, относительно самого довода;

4. Усиление давления. Это прием, связанный с применением системы аргументов, каждый из которых сильнее предыдущего. Цель приема - «расшатать» слабое звено аргументации клиента до конца, не выпуская из рук инициативы, победить уже в первом раунде. Такая система приводится в действие, когда очевидно стремление клиента затушевать какой-либо вопрос, уйти от ответа на вопрос, вызвавший затруднение. Тогда обоснованной будет постановка акцента именно на это звено аргументации.

Кроме того, в ходе аргументации следует стараться:

• пользоваться только теми аргументами, которые обе стороны понимают одинаково;
• не преуменьшать значимость сильных аргументов клиента; лучше, напротив, уточнять их важность и свое правильное понимание;
• если аргумент не принимается, найти причину этого и далее в разговоре о нем настаивать на совместном поиске причин;
• свои аргументы, не связанные с тем, что говорил клиент, приводить после того, когда были даны ответы на его доводы;
• ограничивать количество своих аргументов; излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство клиента в споре обидно.
• полезно говорить не только о плюсах своих доказательств, но и о минусах. Этим аргументам придается больший вес, так как и двусторонний обзор (плюсы и минусы) обезоруживает клиента;
• использовать в качестве аргумента только то, что принимает клиент;
• не путать факты и мнения; подавать аргументы, демонстрируя уважение к клиенту и его позиции: «друга» убедить легче, чем «врага»;
• ссылки на авторитет, известный клиенту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливает возможности аргументов; не отвергать доводы клиента, признавая их правомерность; не стремиться быстро переубедить клиента, лучше идти постепенными, последовательными шагами.

И так далее, и тому подобное!

Правил и Приемов, используемых в переговорах — огромное множество. Со всеми из них нет возможности познакомиться сразу и сейчас.

Однако, как минимум, одно правило эффективной аргументации сможет запомнить каждый — аргументы тогда сильны, когда учитывают интересы, проблемы, заботы, риски и даже увлечения клиента. Аргументы должны быть индивидуальными!